Мы уже давно знаем и понимаем это английское слово. Толерантность В техническом языке это допуск или отклонение от допустимого значения. В жизни это отклонение от допустимого поведения, или терпимость. Все люди разные, тем более в такой многонациональной стране как Соединенные Штаты. Стандарты поведения, воспитание и традиции тоже разные. И один из показателей культуры общества, именно терпимость к иному поведению, принятие ошибок и отклонений от привычного стандартного. Терпимость.
Я часто слышу от вновь приехавших соотечественников "у них все неправильно!" Давайте разберемся. Кто к кому в страну приехал, они к нам, или мы к ним?
Я здесь живу 8 лет. Да, акцент. Но это как раз нормально. В США нормальное отношение к иммигрантам, легкому акценту в языку, по сравнению с той же Европой. Но изредка встречаются люди, рассуждающие по принципу - понаехали тут. И ваш акцент для него большая красная кнопка, включающая агрессию и нетерпимость. Если вы клиент, можно просто сказать, извините сэр (мэм), и перейти к другому продавцу. А если клиент он?
Я приехал со Славой на заказ в небольшой городишко. Слава - мой стажер. Сеть ресторанов быстрого питания Макдональдс. Машина по приготовлению молочных коктейлей и мороженного, Комбо. Течет продукт из левого цилиндра, не всегда, по ночам. Это понятно. В ночное время автоматически включается режим пастеризации молочной смеси путем нагревания, длится до 4-х часов. Молочная смесь доводится до кипения, все бактерии уничтожаются, что позволяет производить полную очистку машины раз в 2 недели. Обычная процедура ежедневно, молоко все таки. Во время нагревания повышается температура и давление в рабочем цилиндре, уменьшается вязкость, соответственно увеличивается текучесть. Между дверью и цилиндром стоит резиновая прокладка, которая предотвращает течь. Но раз днем не бежит, а ночью бежит, возможная причина коробление двери. Беру с собой новую дверь и прокладку, и едем.
Спрашиваем менеджера, представляется Майкл. Объясняет проблему. Дверь! Он говорит нет! Поменяли неделю назад. Причем течь снизу машины, и показывает щель между двумя передними панелями. Внутрь машины может быть течь только с задней части, где червячный привод шнека в цилиндре через пластиковый подшипник скольжения, но никак не спереди. Не корпус же треснул! Я снимаю боковую панель, посмотреть что бежит, хотя скорей всего течь из-под двери спереди и тонкой струйкой к стыку между панелями, а кажется что изнутри. Было, проходили. Майк тем временем бурчит, машина не под гарантией, за замену двери в прошлый раз заплатили, а вы еще сейчас вдвоем приехали, двойная оплата.
Деньги за незаконченное обслуживание вернем, напарник стажер и двойной цены не будет. Я снял крышку, сухо, и толстый слой пыли. Видите сэр, течь спереди, изнутри неоткуда, это невозможно.
- Невозможно? Ты сказал невозможно? Значит я вру? Хорошо, можешь уезжать. Я вызову другого техника.
Он забирает у меня панель, достает из кармана отвертку и начинает прикручивать винты. Здравствуйте. Я вижу, что он кипит, а я тут причем. Может ему жена отказала, может на работе настроение с утра испортили. Пару раз на меня жаловались клиенты в начале моей деятельности, но с заказа еще ни разу не выставляли. Один раз клиентка указала мне на неправильный нагревательный элемент, который иногда не греет. Я приехал, работало все, поменял на который она указала, передний. А не работал задний. А потом позвонила моему менеджеру и сказала, что это я все перепутал, и английский мой дерьмо, и я ее не так понял. Я все понял так, прекрасная отмазка не платить за ошибочный сервис. Слова front и back я уж не перепутаю, так же как left and right. Так я менеджеру и сказал. Ты же мой английский понимаешь?
Второй случай был примерно в то-же время. Старая машина постоянно ломалась, до меня приезжали пару раз, два раза я, и после моего отъезда опять что-то полетела. Заказчик позвонил и сказал что это мы поломали машину и пусть ему дадут другую и вернут деньги за ремонт. Представьте, у вас лопнула рессора на автомобиле, через неделю потек радиатор, а потом полетел передний мост. Конечно, мастера в автосервисе виноваты! Неправильно ремонтируют, как к вам не заеду, каждый раз что-то летит. Когда у меня на старой хонде после пары замен агрегатов была подобная ситуация, я быстренько по дешевке продал машину мексиканцам и перекрестился. Значит, машина свой ресурс выработала.
Но сейчас не об этом. Я понимаю, что некоторых американцев прям заводит и раздражает наличие иностранцев в Америке. Хотя, большинство помнит что они сами недавние потомки иммигрантов, и с толерантностью у них все в порядке. Слава посмотрел на меня, пожал плечами. Уходим? Я пробую последний шанс. Позовите мне главного менеджера. Я главный менеджер!
Он закончил прикручивать панель, и побежал к выходу, набирая номер на сотовом. Мы вышли следом. Я слышал, что он звонил диспетчеру, и жаловался на меня.
- Я вообще ничего не понимаю. Он что, с дуба упал? - Слава был в недоумении.
- Сейчас заполню бумаги, что меня не допустили до работы, пусть пишет свои комментарии и расписывается.
- А нам то что? Если хотят платить за два вызова, пусть платят. - Слава пожал плечами.
Можно было сделать как я сказал, но я решил использовать последний шанс. Позвонить своему менеджеру, пусть сами разбираются.Позвонил Кену, сказал что клиент не допускает до работы. Тут рядом проходил Майк, и я спросил его, не желает ли он поговорить с моим менеджером. Он пожелал. Взял мою трубку и убежал подальше. Что-то там эмоционально кричал и доказывал. Слава улыбался, наблюдая этот цирк. Принес мне трубку, отдал, и отошел и встал неподалеку. Я продолжил разговор с Кеном.
- Течь только по ночам, тебе нужно запустить процесс пастеризации вручную, смоделировать ситуацию и проверить откуда бежит.
- Я согласен, но он не дает мне работать.
- Подойди и извинись, скажи что можешь продолжать работу.
Не знаю, что сказал ему Кен, но на этот раз Майк был несколько сговорчивее. Я ему объяснил что я собираюсь делать, и получил полное согласие. Я пару раз извинился между делом, признал свою неправоту, и пошел работать. Снова сняли панель, запустил режим нагрева, попутно объясняя Славе принцип действия и устройство машины. При повторном осмотре нашли немного засохшей молочной смеси под цилиндром. Теперь я врубился в ситуацию. Постоянная течь горячей смеси растопила силиконовое уплотнение между панелью и цилиндром, и подтекала внутрь. Ситуация практически невероятная, ранее мной в практике не встречаемая. Подозвал Майка, показал ему, снова признал свою неправоту, сказал что в принципе устраняется, нужно ослабить панель, заполнить зазор силиконом и снова затянуть. Панель снимать неудобно, там 6 болтов внутри, рукой не подберешься, приходится изголяться, я раз менял такую панель, 6 часов провозился. На фабрике они ее по другому собирают, а вот как разобрать в полевых условиях дизайнеры не продумали. Майк выглядел достаточно веселым, добродушным, смеялся и шутил, и на все давал свое одобрение. Я отключил режим нагрева, включил правую часть машины в рабочий режим, пусть хоть мороженным торгуют, и сказал Славе разбирать и чистить левую часть установки. Моя левая рука все еще в бинтах после недавней травмы, поэтому я больше работаю головой, а Слава руками. Пусть учится, стажер.
Вдруг откуда не возьмись, появился Вильям. Другой наш техник. Его диспетчер вызвал. В отличие от Кена, диспетчер не удосужился врубаться в ситуацию, вызвонил другого техника и все. Клиент всегда прав. Я объяснил Вильяму что обнаружил. Он сказал, панель надо снимать. Я кивнул, ага. Посмотрели друг на друга. Я спросил его, он когда-нибудь это делал? Один раз было. Я тоже. Понимающе улыбнулись. Он спросил меня, много ли у меня заказов. Полно, штук пять еще. Предложил, что закончит сам, я согласился.Ему тоже хорошо, он живет рядом, никуда больше к черту не пошлют, заказ до конца рабочего дня. А мы со Славой поехали дальше и вкалывали до 8 часов вечера.
На следующий день приехал в офис и зашел к Кену. Он рассказал что там было обнаружено. Треснул корпус, где резьба под шпильку, по ней и подтекало. Ночью во время нагрева давление в цилиндре увеличивалось, шпильку отжимало за счет трещины в корпусе, а днем все нормально работало, вязкость смеси больше. Случай редкий, невероятный, был всего однажды в соседнем штате, Небраско, пару лет назад на подобной машине. Тогда заказывали на заводе специальную втулку, рассверливали корпус, втулили и потом ставили шпильку. Заказывали два комплекта на всякий случай, вот теперь второй и пригодился. Майк оказался прав, а я нет, но хамить то зачем было. Кен мне прочитал лекцию минут на тридцать, по смыслу клиент всегда прав. Да знаю я это, внутри закипала злость. Может мою точку зрения послушаешь, его ты выслушал. Кен выслушал, пожал плечами. Мало ли что там у него случилось, он клиент, мы должны подстраиваться. Вот здесь я не согласился. Хамство должно быть наказуемо, по крайней мере, на месте Кена я бы поставил в известность владельца данной сети Макдональдсов.
Потом Кен добавил, прими к сведению, тем более у тебя это не первый случай. Минутку, подробнее.
- На тебя уже поступали жалобы, из той же сети Макдональдсов.
- Когда? Ты мне не говорил об этом.
- Мне Майк вчера сказал, ему менеджеры жаловались.
Ну какая же все таки скотина. Ему еще нужно было оправдаться за свое поведение и найти ему повод. И после того как все утрясли, после его шуточек и улыбочек. Позвонил Кену еще раз и дополнил. Контрольный выстрел. Мне, правда, это как слону дробина. Один случай - случайность, два случая - вероятность, три случая - закономерность. Я не на последнем счету в компании, прорвемся.
- А правда что он главный менеджер?
- Нет, главный механик.
Он еще и лгун, вдобавок. Кен попросил меня позвонить, объяснить технически ситуацию, и еще раз извиниться. Были бы в России, я бы послал Кена подальше. Вплоть до увольнения. Но мы в Америке. Толерантность. Клиент всегда прав. И нужно запихать свою гордость себе в задницу.
Это как раз тот случай, из Библии, ударили по одной щеке, подставь другу. Я всегда был сторонником другого ответа, нужно пригнуться и провести хук с левой в челюсть. Непротивление, это чаще всего лишь оправдание своей слабости и трусости. Да и не вел бы он себя так в России, там за такое поведение можно и по морде получить.
Я по честному пытался позвонить, сказали, нет на месте. Ну и бог с ним, перебьется без извинений, так Кену и скажу в понедельник. А вот в России я бы обязательно бы перезвонил. Моя русскость так и прет из меня, так не хочется унижение хавать. Даже знаю, что бы я ему сказал.
- Здравствуй Миша, меня мой босс просил позвонить и сказать что ты был прав. От себя хочу добавить, какой ты все таки мудак, Миша.